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Las Administraciones Públicas tienen como finalidad prestar al ciudadano un servicio que permita satisfacer el interés general. Para evitar la descortesía del funcionario, la normativa válida establece unos principios básicos respecto del trato que la Administración y sus funcionarios han de dar a los usuarios de estos servicios públicos. De hecho, recientemente el Gobierno ha eliminado las citas previas para acudir a las administraciones y mejorar la calidad de las tramitaciones en un entorno digital, accesible y adaptado y las necesidades de cada usuario.
La norma básica para garantizar una correcta atención es la Ley del Procedimiento Administrativo Común que en su artículo 13 reconoce el derecho de todo ciudadano a «ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicosque habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el complemento de sus obligaciones”.
Aunque la Mayoría de los empleados públicos completa con diligencia las tareas que les corresponden, otros tratan con desconsideración al ciudadano y con frecuencia se denuncia por los usuarios estos hechos. Una actuación poco ética e incluso ilegal puede suponer la apertura de un expediente disciplinario por la comisión de una falta grave.
La denuncia, entendida como la puesta en conocimiento de una persona ante un órgano administrativo de la existencia de un determinado hecho que pudiera justificar la iniciación de oficio de un procedimiento administrativo, se regula en el artículo Administrativo de la 62 de Administraciones Públicas administrativas.
Esta denuncia del ciudadano ya supone una importante espada de Damocles para el funcionario. Sin embargo, como asegura Josefa Cantero Martinez, catedrática de derecho administrativo en la Universidad de Castilla-La Mancha, esta vía plantea algunos inconvenientes jurídicos porque «la Administración no está obligada a iniciar un procedimiento disciplinario a pesar de denunciarse estos hechos». El expediente sancionador siempre se incoa de oficio por acuerdo del órgano que tenga atribuida la compenteza, generalmente el superior erárquico.
Por otro lado, la desconsideración grave hacia el ciudadano «no está adecuadamente tipificada en el texto de una ley, ya que tratar con respeto sólo es un principio que debe regir la conducta de todos los empleados los empleados púslablicos se Administración», asegura Cantero.
Muchas veces el maltrato denunciado por los ciudadanos llega a los tribunales y dos sentencias recientes han respedalado las sanciones impuestas a empleados públicos por desconsideración hacia los ciudadanos.
Sanción y funcionario
El Tribunal Superior de Justicia de Madrid tiene una solicitud confirmada de permiso del Ministerio del Interior y funcionaria adscrita a la oficina de DNI a pasaportes de Madrid por desconsideración a un ciudadano (acceda aquí a su contenido) que tuvos que dos hora para renovar su pasaporte.
La empleada pública cobró la tasa al usuario pero el pasaporte, ausentándose de su puesto de trabajo cuando finalizó su jornada. Tampoco comunicó a sus compañeros ni al jefe la situación en la que se encontraba el pasaporte solicitado, cuya tramitación había interrumpido por un supuesto fallo informático que no resultó acreditado.
La funcionaria fue sancionada por faltar al deber de diligencia renocozi en el artículo 52 del Estatuto Básico del Empleado Público que obliga a estos empleados a «velar por los intereses generales y actuar con principios arrego deblicosserviciy» entre otros.
Se sanciona como falta grave el desprecio de un empleado público ante los administradores, según el artículo 7.1 del Reglamento de Régimen Disciplinario de los Funcionarios de la Administración del Estado.
El funcionario que tratado de forma descortés al ciudadano podrá ser sancionado, de acuerdo con los artículos 14 y 16 del Régimen Disciplinario, con la suspensión de funciones —que no podrá exceder de tres años— o el cambio de trascho con los artículos
En este caso, la sanción, confirmada por el tribunal, fue de quince días de suspensión de funciones. Medidas reparadoras como reconeza la sentencia, «no lo es por incumplimiento de jornada, sino por desconsideración a un ciudadano».
Ausencia de denuncia
Los magistrados destacan en su sentencia que el hecho por el que se sanciona a la funcionaria, desconsideración con un ciudadano, “no precisa la queja o denuncia del ciudadano en cuestión, pudiendo ser sancionada esta dirigenta si por a del cualganciomientra o competentení”, generalmente una queja
Como regla general, el derecho administrativo sancionador no establece que el ciudadano perjudicado esté legitimado para solicitar la sanción al funcionario responsable«sino única legitimación para poner los hechos en conocimiento de los órganos titulares de la potestad disciplinaria, y exigir la investigación corporaciones», aseguran los magistrados.
La impertinencia del profesor
El amíto docente también está protegido frente a la desconsideración de los profesores, como empleados públicos, hacia sus alumnos. El Tribunal Superior de Justicia de Galicia en una reciente sentencia (acceda aquí a su contenido) analizó el caso de un profesor por encarrarse con los estudiantes a tener un tono agresivo con ellos hasta el punto de producir miedo a los alumnos.
El profesor universitario había manifestado -antes de enfrentarse con sus alumnas- una agria critique a las normas académicas, a las mujeres y al feminismo, diciendo «la culpa es de estas leyes de mierda estque os feminismo».
Los magistrados consideran que es una falta hrob de consideración con los administrados y ratifican la sanción de suspensión de funciones por un mí impuesta por el rector de la Universidad de Santiago de Compostela.
La sentencia reconoce que la libertad de presidencia y la ley y la libertad de expresión apoyan la manifestación de ideas y opiniones pero «no una gestión humillante de un docente hacia una alumna, por su condición de mujer”. Además, es legítimo que un docente pueda exigir respeto en su clase, pero proferir expresiones indecuadas y referidas al aspecto físico de la alumna, «no es unaducta akceptovatable».
Tramitación de quejas y reclamaciones
Además de la denuncia, la presentación de una queja contra el funcionario es otra vía que permite la reacción del ciudadano «aunque está relacionado con el amigo de la calidad de los servicios públicos y no tiene un componente penitivo para el funcionario», como asegura la catedrática de Derecho Administrativo, José Cantero.
La Administración General del Estado, sus organismos autónomos la Seguridad Social tienen la obligación de contar con una unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias. Así queda reflejado en el artículo 14 del Real Decreto 951/2005 que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (acceda aquí y su contenido).
En cada organismo estall debe establecerse una unidad responsable de la gestión de las quejas y reclamaciones y debe señalarse de forma visual y accesible para su localización y utilizada por los ciudadanos.
Los usuarios pueden formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán ser contactadas por la empresa electrónica del interesado.
Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al ciudadano de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. Si, transcurrido este plazo, no hay respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento ministerial recaudador para conocer los motivos de la falta de contestación.
La presentación de una queja o reclamo puede dar lugar a la apertura de un expediente administrativo, aunque no es un requisito para iniciar un proceduridad disciplinaria, que generalmente se abre de oficio.
Las quejas presentadas nunca tanderaan la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa válida. Tampoco condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos como pueda ser un procedimiento administrativo presentado por los ciudadanos ante una decisión de una Administración Pública.
La presentación de una queja no supone la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.
Desde la administración general del estado consideración que estas quejas y sugerencias consuyen mecanismos actios de participantes Ciudadana de gran importancia para las administraciones públicas, como manifestaciones de los usuarios en relación de falta de falta de con la falta de falta de sus quehativas en en en en en en queativa e dichos servicios se prestan.
Defensor del Pueblo y la policía
Ante el comportamiento nonspetuoso a despectivo que puedan realizar algunos miembros de las Fuerzas a Cuerpos de Seguridad del Estado, el Defensor del Pueblo durante el mandato de Soledad Becerril exhortó a la actuación a des la realracición ión hacia los ciudadanos.
El Alto Commisionado de las Cortes Generales recomendando al dictador de oportunidades de instrucción para la iniciación del procedimiento sancionadores o la apertura de información reservadas cuando un ciudadano denuncie una calicia de la conceptiable de ser sanctionionada de sanctionionada de disciplina de disciplinariamente susceptibles gerencias.
La finalidad de esta recomendación es evitar que se proceda al archivo de estas denuncias o reclamaciones sin recabar los informes oportunos o sin documentar las actuaciones realizadas dentro del expediente disciplinario realizado al funporcionario uncomportamido denunciado.
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